美妝實體店應(yīng)對投訴的一些建議

實體店最怕的一件事，應(yīng)該是顧客投訴。辛辛苦苦完成一單生意，結(jié)果卻因為店員的服務(wù)或者顧客使用不當(dāng)，而接到投訴。不僅損害店鋪長久對外經(jīng)營的良好形象，還可能因此失去一個回頭客。

那遇到顧客投訴該怎么辦呢？小悅來給大家支支招，讓黑粉變鐵粉。
 

在這之前先講一些負面的處理案例。有些沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的銷售員，經(jīng)常會有這樣的錯誤應(yīng)對方式——
 

第一種是推卸責(zé)任的應(yīng)對方式：“這跟我有什么關(guān)系，你沖我吼什么吼！”這就相當(dāng)于直接跟客戶干仗了，對方的情緒一定會更壞。

第二種是滿不在乎。人家過來退款，銷售員說：“我給你退不就完了嗎？就那么點小事，鬧什么鬧啊，至于嗎？”這種瞧不起人的姿態(tài)，會讓對方更肆無忌憚地在外邊傳播我們的負面輿論。

那我們到底該如何正確地應(yīng)對呢？堅持做好下面四步。

LOOK01先認真傾聽客戶的投訴

其實，客戶即使投訴了，很多時候也只是一種情緒的宣泄，他在意的是我們是否能夠認真傾聽，是否能夠給予足夠的尊重，是否真正有重視的態(tài)度。只要我們能夠表現(xiàn)出這些態(tài)度，他也不會再盛氣凌人。因為他已有被滿足、被尊重的感覺，他內(nèi)心不良情緒會逐漸消化。

所以，我們要改變自己的觀念，不要認為客戶投訴是一件壞事，把它當(dāng)成一次成長的機會，每一次都去勇敢面對。這不僅是解決問題該有的態(tài)度，更重要的是每個反饋，都能帶來提升的契機。

 

LOOK02表示理解并深挖訴求

傾聽并了解對方的抱怨，還要想想如何解決問題。
 

比如，剛才聽他抱怨的過程中，通過一些有啟發(fā)性的問話，比如“為什么當(dāng)初會是這樣一種情況呢？”讓他梳理自己的抱怨的思路。其實在他梳理這些思路的過程中，他會發(fā)現(xiàn)問題不完全是商家的，也有自己的問題，所以他內(nèi)心也會有理虧的一面，比如自身本就是過敏體質(zhì)，我們也不能直接指出他的責(zé)任。他內(nèi)心已經(jīng)有劣勢了，接下來再給你提解決方案的時候，他也會考慮到提的方案是不是站得住腳，是不是會顯得太過分。
 

所以接下來我們可以去問問他：“您今天這種事兒我們也聽明白了，然后呢這事剛才咱們也分析了，我們銷售該產(chǎn)品的時候提過適合的膚質(zhì)問題，您可能當(dāng)時沒有太在意，那么您現(xiàn)在想怎么解決呢？”

· 如果對方提的解決方案，比如說賠償方案，或者換貨方案，或者其他方案，相對比較合理并且我們也能接受，那就積極面對積極解決，干凈利落地解決，給對方留下一個好印象。

· 但如果對方提出不合理，或不明確的方案，我們要帶著人情味去給對方提出解決方案。比如：“今天您的心情我們也能理解，不過我們門店開業(yè)這么久，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題從沒有過，我們其實也很難辦啊。”

先堅持原則，最后再說：“既然今天您都已經(jīng)來了，您今天提出來這樣的問題，我們給您提供三個解決方案，這也是咨詢過我們店長，我們特別申請的三個方案：一是……、二是……、三是……，您看哪個您更傾向？”

這樣的話就能給對方足夠尊重。實際銷售中，根據(jù)對方訴求再給出合適解決方案。

LOOK03額外贈送小禮物

提出了相應(yīng)解決方案之后，還可以更進一步。要是能讓投訴顧客被我們打動，甚至給我們傳播更好的口碑，那就更理想了。比如額外贈送小禮物，這一招就是讓對方有額外的好感、意外的驚喜，這樣的話對方就會被我們打動到，有可能還會給我們傳播正面的口碑。所以遇到有抱怨的客戶我們不要緊張，我們處理好了，真的黑粉也會變成鐵粉。他未來會成為我們的忠實擁護者。

 

LOOK04電話跟進關(guān)懷

?最后，第二天或隔兩天再通過電話跟進回訪一下，了解當(dāng)時他的這個問題解決得滿意不滿意，還有沒有其他的訴求。并且表示一下對當(dāng)時他投訴的感謝，感謝他讓公司發(fā)現(xiàn)了哪些可改進的問題，現(xiàn)在公司正在某方面專門立項，以徹底解決消費者這方面的問題，特別感謝他為更多的消費者反映情況，為公司的優(yōu)化改進做出了這些貢獻。表示一下歉意，表示一下感謝。這樣的話就會給對方一種特別務(wù)實，特別在意、特別有人情味的商家印象。

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